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L'AZIENDA
Il cliente è una multinazionale del settore manifatturiero, con sedi distribuite tra Europa e Stati Uniti e un contesto operativo fortemente regolamentato. L’azienda gestisce quotidianamente un parco utenti eterogeneo e una infrastruttura IT complessa, che richiede continuità di servizio e standard elevati di sicurezza. La crescita internazionale e la necessità di modernizzare i processi IT hanno reso fondamentale l’adozione di un modello di supporto più scalabile, efficiente e orientato all’esperienza digitale delle persone.
LA SFIDA
La sfida consisteva nell’adeguare le modalità di erogazione dei contenuti a un nuovo paradigma: spazi più ampi e articolati, nei quali gli studenti potessero seguire contemporaneamente dimostrazioni pratiche e spiegazioni teoriche. Era fondamentale, dunque, garantire a tutti la possibilità di vedere e ascoltare chiaramente, a prescindere dalla posizione nei laboratori.
LA SOLUZIONE E I VANTAGGI
Ricoh ha progettato un modello operativo ibrido, che integra competenze centralizzate e presenza on‑site, costruito su processi certificati e un forte orientamento alla qualità del servizio. La soluzione comprende:
- Service Desk internazionale, per un supporto globale con presenza locale
- Workplace Management avanzato, per la gestione degli utenti su tutti i device
- Digital Workspace Assistant (DWA), assistente virtuale intelligente basato su AI
- Digital Employee Experience (DEX) per un approccio proattivo alla gestione degli endpoint.
Service Desk internazionale
Per supportare un’organizzazione distribuita su due continenti, Ricoh ha implementato un modello di Service Desk internazionale a due livelli, con centri servizi in area EMEA e negli Stati Uniti. Grazie all’utilizzo di un’unica piattaforma ITSM - ServiceNow - i due centri operano come un unico team globale:
- supportano oltre 2.000 utenti
- garantiscono continuità operativa 24/7
- orchestrano il servizio in modo uniforme, con governance centralizzata
- assicurano uno scambio di ticket rapido, tracciato e trasparente
- offrono un servizio realmente internazionale, in linea con la struttura del cliente.
Questo modello supera la frammentazione geografica e garantisce coerenza, scalabilità e qualità del servizio in un contesto globale.
Workplace Management avanzato
Il servizio viene erogato sia localmente, con risorse operative presso le sedi del cliente, sia da remoto tramite il Competence Center Ricoh, con forte specializzazione sul mondo Microsoft 365. In orario esteso e con reperibilità, Ricoh si occupa di
- compliance dei device tramite Intune e Microsoft Defender
- attività IMAC (Install, Move, Add, Change) anche su sedi estere
- gestione del tenant Microsoft del cliente
- supporto specialistico di 2° livello su Microsoft 365
- servizi dedicati come Supporto VIP e gestione Meeting Room
Digital Workspace Assistant (DWA)
L'assistente virtuale intelligente consente di:
- interagire via chat con gli utenti
- operare 24/7
- classificare automaticamente i ticket
- gestire richieste informative e self‑help
- integrarsi con ServiceNow tramite API
- Migliorare velocità di risposta, autonomia e qualità del supporto.
Digital Employee Experience (DEX)
La piattaforma di Digital Employee Experience offre:
- monitoraggio continuo dei device Windows e Mac
- rilevamento anticipato delle anomalie
- visibilità end‑to‑end per velocizzare il troubleshooting
- dashboard e analisi avanzate per la gestione degli asset
- insight sull’utilizzo della tecnologia, nel pieno rispetto del GDPR
Grazie alla soluzione Ricoh, il cliente ha ottenuto:
significativa riduzione dei tempi di risoluzione
diminuzione del numero complessivo di ticket
continuità operativa elevata con supporto H24 e monitoraggio proattivo
riduzione dei downtime e maggiore fluidità operativa
automazione delle richieste ricorrenti e ottimizzazione dei costi
maggiore sicurezza e compliance nella gestione dei dispositivi
miglioramento misurabile della Digital Employee Experiencegovernance più solida, grazie a processi certificati e indicatori chiari
“La collaborazione con Ricoh ha trasformato il nostro modo di gestire i servizi IT. Oggi garantiamo supporto continuo ai nostri utenti in tutto il mondo, riduciamo i downtime e abbiamo una supervisione più chiara e proattiva della nostra infrastruttura. L’esperienza digitale delle nostre persone è migliorata in modo tangibile, così come l’efficienza complessiva dei nostri processi.”
IT Manager
