Tra NIS2 e complessità digitale: perché ITIL® (Versione 5) torna protagonista

Perché ITIL^® 5 è oggi centrale per governance IT, compliance NIS2 e resilienza dei servizi digitali.

Il punto di vista di Huub Commandeur, docente formazione Ricoh Italia

Negli ultimi anni, la gestione dei servizi IT è diventata sempre più centrale per il funzionamento e la competitività delle organizzazioni. In un contesto caratterizzato da crescente complessità tecnologica, requisiti di sicurezza più stringenti e nuove normative, come la direttiva NIS2, le aziende hanno bisogno di modelli solidi per governare processi, rischi e continuità operativa.

In questo scenario si inserisce ITIL^®(Information Technology Infrastructure Library), uno dei framework più diffusi a livello globale per l’IT Service Management: un insieme di best practice che aiuta a progettare, erogare e migliorare i servizi IT in modo strutturato, allineandoli agli obiettivi di business.

Con l’introduzione della versione 5, ITIL^® evolve ulteriormente per rispondere alle esigenze attuali: maggiore integrazione con Artificial Intelligence, governance, sicurezza e gestione del rischio, più attenzione al valore generato e un approccio sempre più orientato alle persone oltre che ai processi.

Per approfondire cosa cambia e perché è rilevante per le organizzazioni, anche in settori regolati come il farmaceutico, abbiamo raccolto il punto di vista di Huub Commandeur, docente della formazione Ricoh.

ITIL^® rappresenta da anni un punto di riferimento per l’IT Service Management: secondo la tua esperienza, perché oggi è ancora così centrale per le aziende?

ITIL ® è rimasto centrale perché non è mai stato un framework statico: si è evoluto nel tempo accompagnando i cambiamenti tecnologici e organizzativi. 

Oggi rappresenta soprattutto un linguaggio comune tra IT e business. Ed è questo il suo vero valore: permettere a figure diverse di collaborare in modo più efficace nella progettazione e gestione dei servizi. 

Nel tempo, inoltre, ITIL® è passato da un approccio puramente tecnico a una visione più ampia, fatta di pratiche, principi guida e attenzione alle persone. Oggi non si parla solo di processi IT, ma di prodotti e servizi digitali che generano valore – un passaggio da ITSM a DPSM (Digital Product & Service Management). 

È proprio questa capacità di adattarsi e di mettere in relazione tecnologia e obiettivi di business che lo rende ancora un riferimento.  

Con l’introduzione di ITIL® (Versione 5), quali sono le principali evoluzioni rispetto alla versione precedente e quali benefici concreti porta alle aziende aziende?

ITIL^® (Versione 5) segna un’ulteriore evoluzione verso un modello più flessibile e orientato al valore. Il primo cambiamento riguarda l’approccio: si continua a passare da una logica rigida basata sui processi (ITIL® v3) a un sistema più dinamico fondato su pratiche (ITIL® 4) che con ITIL® (Versione 5) evolve verso una visione ancora più orientata alla gestione di prodotti e servizi digitali e all’AI. Questo consente alle organizzazioni di adattare il framework al proprio contesto.

Un altro elemento chiave è il modo in cui viene reinterpretato il ciclo di vita del servizio. Se in passato era visto come una sequenza lineare, oggi si parla sempre più di evoluzione continua del servizio, in cui progettazione, build, transition, operation & support, delivery e miglioramento convivono in modo fluido.

Oggi le aziende si muovono in contesti sempre più complessi, tra compliance, sicurezza e continuità operativa (pensiamo anche alla NIS2): in che modo ITIL^® (Versione 5) aiuta ad affrontare questa nuova attualità? 

Oggi le aziende devono gestire una complessità crescente, dove la compliance non è più solo un requisito normativo, ma una vera capacità organizzativa. Da questo punto di vista, ITIL^® (Versione 5) rappresenta un abilitatore concreto: molte delle pratiche richieste da normative come NIS2 o DORA sono già parte integrante del framework.

ITIL^® consente di strutturare in modo organico:

• la governance dei servizi
• la gestione del rischio ICT
• la sicurezza delle informazioni
• la continuità operativa

Pensiamo ad attività come la gestione degli asset, degli incidenti, dei backup o dei fornitori: sono tutte pratiche fondamentali anche per rispondere ai requisiti normativi. In questo senso, ITIL^® non è tanto uno strumento di compliance in sé, ma un modello che rende la compliance sostenibile nel tempo, perché integra questi aspetti nei processi quotidiani. L’IT Service Management diventa quindi un abilitatore di resilienza: permette alle organizzazioni non solo di prevenire rischi, ma di garantire continuità anche in scenari critici.

Nel mondo farmaceutico, molto regolato e orientato alla qualità, quali sono i principali punti di contatto tra le best practice ITIL^® e gli approcci GxP (generic good practice per il mondo pharma)?

Le analogie tra ITIL^® e GxP sono molto forti, soprattutto a livello di approccio.

• ITIL^® si basa su best practice
• GxP su good practice

Ma entrambi condividono gli stessi principi: qualità, controllo dei processi, documentazione e standardizzazione.

Nel contesto farmaceutico, dove i sistemi IT supportano processi regolati (come MES, LIMS, ERP o sistemi documentali), queste affinità diventano ancora più evidenti. Molte pratiche ITIL^® trovano un parallelismo diretto:

• Change Enablement/Management con Change Control
• Incident Management con Deviation Management
• Problem Management con CAPA
• Asset Management con Inventory Management

Questo rende ITIL^® particolarmente efficace nel supportare audit, ispezioni e controlli regolatori. In sintesi, ITIL^® aiuta a strutturare i servizi IT in modo coerente con i requisiti normativi, facilitando l’integrazione con il mondo GxP. 

> Scopri di più sul corso ITIL® Foundation (Version 5) - Edizione FARMA

Quanto è importante, secondo te, affiancare alla formazione teorica uno scambio concreto tra professionisti?

È fondamentale. La teoria da sola non basta: il vero valore della formazione emerge nel momento in cui le persone condividono esperienze e casi reali. Il confronto tra professionisti permette di:

• contestualizzare i concetti
• capire come applicarli in azienda
• apprendere soluzioni già testate

Spesso è proprio nei momenti informali - in aula o nel networking durante i coffee-break e pranzi - che emergono spunti più concreti rispetto a quanto si trova nei manuali. Questo rende l’apprendimento molto più efficace e le conoscenze acquisite diventano immediatamente applicabili nel lavoro quotidiano.

Guardando al futuro delle organizzazioni, che ruolo può avere ITIL^® (Versione 5) nel far crescere non solo i servizi, ma anche le persone che li progettano e li gestiscono?

ITIL^® (Versione 5) ha un ruolo importante anche sul piano delle competenze. Non forma solo specialisti IT, ma professionisti capaci di muoversi in un contesto più ampio, dove tecnologia, business e governance sono sempre più interconnessi.

Condividere un linguaggio e un metodo comune consente ai team - e anche ai fornitori - di lavorare meglio insieme e di sviluppare una visione più consapevole. Il vero salto è questo: passare da una logica tecnica a una logica di valore per l’azienda. Oggi chi lavora nell’IT deve comprendere cosa serve al business, come funzionano i processi e quale impatto hanno i servizi sui risultati. ITIL^® (Versione 5) accompagna proprio questa evoluzione: aiuta le persone a diventare non solo più competenti, ma anche più strategiche.

ITIL^® è un marchio registrato di PeopleCert Group il cui uso è consentito solamente previa autorizzazione di PeopleCert. Tutti i diritti riservati.